只有借助智能手機(jī)才能實(shí)現(xiàn)的金融服務(wù)，即使戴老花鏡也看不清楚的小字號(hào)藥品說(shuō)明書(shū)，操作復(fù)雜，功能多樣的智能家電生活中處處受阻的老人，難免會(huì)有落伍和被社會(huì)封殺的挫敗感

第七次全國(guó)人口普查數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)60歲及以上人口2.64億，占總?cè)丝诘?8.70%2.64億老年人口是一個(gè)龐大的群體，他們的需求不容忽視，他們的權(quán)益需要得到有效保障

最近幾年來(lái)，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司圍繞老年客戶的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理需求，延伸服務(wù)觸點(diǎn)，優(yōu)化服務(wù)流程，推出了一系列簡(jiǎn)單，優(yōu)質(zhì)，溫馨的老齡服務(wù)，更好地滿足老年客戶的實(shí)際需求，有效提升其保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)，努力為老年人打造充滿愛(ài)的生活。

中國(guó)老年網(wǎng)民數(shù)量在18個(gè)月內(nèi)增加了2200萬(wàn)。

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2020年6月，我國(guó)60歲以上網(wǎng)民僅約9700萬(wàn)人這意味著中國(guó)還有很多老年人還在互聯(lián)網(wǎng)之外

伴隨著越來(lái)越多的社會(huì)公共服務(wù)搬到線上，線下的處理渠道正在萎縮甚至消失，老年人與數(shù)字化服務(wù)的距離越來(lái)越大。

在最新的報(bào)告中，數(shù)字有了很大的變化截至2021年12月，我國(guó)60歲及以上老年網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)1.19億，較2020年底增加0.8億，較2020年6月底增加0.22億這說(shuō)明老年網(wǎng)民的增長(zhǎng)速度非?？?，占全部網(wǎng)民的11.5%，60歲及以上老年人的互聯(lián)網(wǎng)普及率已經(jīng)達(dá)到43.2%

報(bào)告顯示，與其他年齡段分享信息化發(fā)展成果，能夠獨(dú)立完成出示健康碼/旅行卡，購(gòu)買生活用品，搜索信息等線上活動(dòng)的老年網(wǎng)民比例分別達(dá)到69.7%，52.1%和46.2%。

為了讓億萬(wàn)老年人及時(shí)坐上信息快車，中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司秉承以人為中心的理念，按照服務(wù)產(chǎn)品化，產(chǎn)品品牌化的思路，從2019年開(kāi)始啟動(dòng)服務(wù)品牌化運(yùn)營(yíng)從2021年1月至2022年4月，中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司已為超過(guò)1500萬(wàn)老年客戶提供了一系列老年服務(wù)

教育先行，為老年人的數(shù)字生活構(gòu)建安全網(wǎng)。

伴隨著我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)，大數(shù)據(jù)，人工智能等信息技術(shù)的快速發(fā)展，智能服務(wù)得到廣泛應(yīng)用，深刻改變著生產(chǎn)生活方式，提升著社會(huì)治理和服務(wù)效率與此同時(shí)，中國(guó)的老年人數(shù)量正在快速增長(zhǎng)很多老年人不會(huì)上網(wǎng)，不會(huì)用智能手機(jī)他們?cè)诔鲂?，就醫(yī)，消費(fèi)等日常生活中遭遇不便，無(wú)法充分享受智能服務(wù)帶來(lái)的便利老年人面臨的數(shù)字鴻溝問(wèn)題日益突出

2020年11月，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《有效解決老年人使用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，要求各類日常生活場(chǎng)景中必須保留老年人熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)。

《方案》提出，到2020年底，集中力量推動(dòng)傳統(tǒng)服務(wù)全部到位，抓緊出臺(tái)和實(shí)施一批有效措施，解決老年人使用智能技術(shù)最迫切的問(wèn)題，切實(shí)滿足老年人基本生活需求到2021年底，老年人享受智能化服務(wù)將更加普遍，傳統(tǒng)服務(wù)方式將更加完善，聚焦老年出行，醫(yī)療，消費(fèi)，娛樂(lè)，工作等高頻事件和服務(wù)場(chǎng)景到2022年底，老年人智能服務(wù)水平和便利程度顯著提升，線上線下服務(wù)更加高效協(xié)調(diào)，基本建立解決老年人面臨的數(shù)字鴻溝問(wèn)題的長(zhǎng)效機(jī)制

我老了，人老了如何幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝，使他們能夠像大多數(shù)人一樣，充分享受信息技術(shù)帶來(lái)的便利，享受高質(zhì)量的保險(xiǎn)服務(wù)，獲得高質(zhì)量的保險(xiǎn)產(chǎn)品，已經(jīng)成為中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)體系中的一個(gè)重要工作目標(biāo)

在數(shù)字化進(jìn)程中，中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司推出兩項(xiàng)老年人服務(wù)。

一方面，教育第一中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司通過(guò)創(chuàng)新構(gòu)建老年人最關(guān)心的場(chǎng)景，讓老年人對(duì)數(shù)字化服務(wù)不再陌生

2020年起，中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司推出互聯(lián)網(wǎng)加健康新模式，設(shè)立增強(qiáng)免疫力專區(qū)窗口，聚焦老年客戶健康需求，解答老年客戶健康咨詢問(wèn)題名醫(yī)可以全天在報(bào)告廳隨時(shí)隨地在線觀看，一年四季都鍛煉經(jīng)絡(luò)，可以分時(shí)段，分季節(jié)練習(xí)也可以在家里培養(yǎng)強(qiáng)健的體魄截至目前，已推出100場(chǎng)健康資訊課程，舉辦現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)440場(chǎng)，覆蓋人群近1600萬(wàn)人這些深受老年人喜愛(ài)的課堂拉近了數(shù)字化與生活的關(guān)系

另一方面，筑起消費(fèi)者保護(hù)的安全墻中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司聚焦老年消費(fèi)者關(guān)心的金融保險(xiǎn)領(lǐng)域熱點(diǎn)問(wèn)題，增加老年人服務(wù)體驗(yàn)和權(quán)益保障，進(jìn)一步了解特殊群體的薄弱環(huán)節(jié)和金融需求

通過(guò)公司官微消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)云課堂，人壽保險(xiǎn)APP金融知識(shí)科普專欄，發(fā)布《老年人金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)風(fēng)險(xiǎn)提示》，《老年人金融權(quán)益保護(hù)提示》等原創(chuàng)資料，大力開(kāi)展3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周，通過(guò)走進(jìn)養(yǎng)老院，社區(qū)，農(nóng)村，革命老區(qū)等方式，對(duì)老年消費(fèi)者等特殊群體進(jìn)行治療。

多接觸消除老人智力陷阱

中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司的老齡服務(wù)分為三個(gè)等級(jí)。

首先，通過(guò)老年人健康生態(tài)圈的布局，打造老年人喜愛(ài)的互聯(lián)網(wǎng)+的產(chǎn)品和服務(wù)其次，聚焦基層和老年人的生活習(xí)慣，聚焦居家業(yè)務(wù)，構(gòu)建云互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，讓普惠服務(wù)觸手可及，第三，完善網(wǎng)上服務(wù)的老齡化措施，讓老年人在網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)，不存在智力陷阱

此外，圍繞服務(wù)老齡化，中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司大力推出了以下一系列措施:

豐富保險(xiǎn)產(chǎn)品線根據(jù)老年客戶群體的風(fēng)險(xiǎn)保障，形成相對(duì)完整的產(chǎn)品體系比如短期保險(xiǎn)方面，我們?cè)O(shè)計(jì)日落系列，日落保險(xiǎn)系列，銀齡安康系列等產(chǎn)品，在長(zhǎng)期保險(xiǎn)方面，研發(fā)中國(guó)人壽安康保險(xiǎn)和中國(guó)人壽新宇年金保險(xiǎn)，滿足老年客戶多樣化的保障需求

擴(kuò)大航空客戶服務(wù)范圍2020年3月，空中客服應(yīng)運(yùn)而生，打通線上服務(wù)最后一公里，2021年4月，服務(wù)功能全面升級(jí)，基本滿足客戶所有在線辦理需求每一個(gè)空中柜員都是一個(gè)移動(dòng)柜臺(tái)，一旦接通，問(wèn)題和煩惱都可以迎刃而解截至2022年4月底，它已為50萬(wàn)人提供視頻服務(wù)，處理了近23萬(wàn)項(xiàng)安全服務(wù)

推出壽險(xiǎn)APP敬老模式2021年7月，中國(guó)人壽APP尊老模式上線，專注老年客戶高頻服務(wù)，平滑一站式業(yè)務(wù)辦理每一次指尖的觸碰，都是一次深度的互動(dòng)只需點(diǎn)擊一下，您的服務(wù)需求就能得到快速處理截至2022年4月底，已有190萬(wàn)人使用尊老模式超1000萬(wàn)次

柜臺(tái)沒(méi)有壁壘，服務(wù)有溫度中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司依托2500多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，推出了一系列針對(duì)老年人的關(guān)愛(ài)措施:首呼入館，VIP優(yōu)先服務(wù)，放置便民設(shè)施，等待自助存取，保留現(xiàn)金收費(fèi)，尊重使用習(xí)慣，為老年客戶提供專屬陪護(hù)服務(wù)，手把手指導(dǎo)使用柜員機(jī)，壽險(xiǎn)app等智能設(shè)備，讓老年客戶無(wú)后顧之憂

專線暢通，服務(wù)更滿意中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司在業(yè)內(nèi)率先推出一音直達(dá)，一鍵接入，一線通的老年客戶專用數(shù)字綠色通道，可自動(dòng)準(zhǔn)確識(shí)別老年客戶來(lái)電號(hào)碼，提供專屬語(yǔ)音按鍵菜單服務(wù)，并享有優(yōu)先獲得勞動(dòng)權(quán)益黨員，團(tuán)員將亮明身份，優(yōu)先服務(wù)，成立老年人專屬服務(wù)技能組，提供更適合老年人理解和生活習(xí)慣的慢，輕，軟服務(wù)和解決方案2020年9月至2022年4月，老年客戶人工接通率近98%，已為近50萬(wàn)老年客戶提供專線服務(wù)

鄉(xiāng)音享受交流，服務(wù)更舒適中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司在業(yè)內(nèi)率先提供鄉(xiāng)音在普通話人工服務(wù)的基礎(chǔ)上，在征得老年客戶同意的前提下，通過(guò)全國(guó)互聯(lián)互通技術(shù)，實(shí)現(xiàn)無(wú)感知轉(zhuǎn)接，利用老年客戶的鄉(xiāng)音方言坐席繼續(xù)服務(wù)，減少了老年人在語(yǔ)言交流上的不適感，使表達(dá)和交流更加飽滿，舒適截至2022年4月，已支持全國(guó)53種方言，為老年客戶提供預(yù)約+主動(dòng)聯(lián)系服務(wù)

遠(yuǎn)離你的旅行，盡你所能以線下溫暖，線上智慧助力養(yǎng)老，中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司將繼續(xù)深挖老年服務(wù)痛點(diǎn)，構(gòu)建老年服務(wù)生態(tài)圈，縮小數(shù)字鴻溝，拓展互聯(lián)網(wǎng)加服務(wù)的版圖，讓老年客戶享受到更加專屬，舒適，便捷的智能服務(wù)體驗(yàn)，助力老年人積極擁抱智能e時(shí)代，白銀時(shí)代新生活

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