黨的十八大以來，我國正處于高質量發展的關鍵時期，黨和國家對保險公司的服務能力提出了新的更高要求中國人壽堅定不移地貫徹落實黨中央重大決策部署，始終踐行以人民為中心的發展理念，以滿足人民日益增長的美好生活需求為出發點和落腳點，直擊客戶急難憂，不斷創新服務理念，提升服務效率，豐富服務措施，發展服務生態，努力打造簡單，優質，溫馨的服務品牌，讓客戶像春風一樣享受

強化基礎，科技引領，專注簡易服務。

十年來，移動互聯網，大數據，人工智能等技術創新成為中國人壽保險公司服務升級的基石公司積極踐行科技興國戰略，依托快速發展的在線服務網絡，打破傳統時空限制，積極拓寬服務渠道，拓展服務內容，有效提升服務質量和效率，為客戶提供更快捷的服務體驗

對聯系人的訪問使多渠道服務的集成更加順暢服務速度的升級離不開線上渠道的精細化中國人壽保險公司從客戶需求出發，成功構建了業內首個保單服務智能鏈，即99%自助辦理+1%遠程交互辦理=100%在線辦理以壽險APP為核心的在線服務平臺，成為用戶體驗中國人壽速度的關鍵賽道自2015年上線以來，壽險APP注冊用戶超過1.28億，月均壽險876萬從上線初期一年僅100萬服務人次，到今年近3億服務人次，壽險APP真正實現了服務的跨越

線下渠道的升級優化是中國人壽智慧的體現不同于十年前人頭攢動的中國人壽客服中心，一踏進大堂，就看到科技感極強的柜臺全新升級的柜臺為顧客提供多重智力享受場景柜面智能柜員機的全自助，免排隊服務模式，已在全國2000多家高客流柜面得到廣泛應用，年服務人次超過1000萬，讓每個服務環節更加省時省力，簡單快捷

技術升級，讓全周期服務流程更快捷通過數字化融合，安防服務也迎來了升級的3.0時代全面構建多點觸控，多軌并行，快人一步的安全服務模式，客戶保單安全服務電子化率提升至92%首先是保障自助聯系升級服務集成使保險單的借貸和償還變得更加容易查詢進度更加順暢，在線服務流程軌跡清晰展現優先預置場景更新穎，滿足多身份客戶的沉浸式操作控制風險升級，確保客戶資金和信息安全二是升級智能審核流程通過制定全國統一的審核和操作標準，實現全國一盤棋，所有安防業務實現件一秒內處理完畢，人身安防自動化率超過99%技術的應用使保安服務的速度領先一步

聚焦價值，整合生態，為優質服務給力。

在過去的十年里，客戶對美好生活日益增長的需求是中國人壽保險公司提升服務價值的催化劑中國人壽圍繞客戶的日常需求和稀缺資源的個性化需求，在健康，養老，生活，美育等領域不斷延伸服務邊界，構建VIP增值服務體系，豐富了中國人壽多元化，特色化的增值服務生態，提升了客戶的參與感和幸福感

輝煌品牌讓增值服務供給更好從2007年開始，中國人壽將每年的6月16日定為全國人壽客戶日今年是連續第十六年舉辦中國仁壽顧客節16年后，客戶節的主題會發生變化不變的是中國人壽回饋客戶，感恩社會的初心客戶節已經從當年的線下回饋季升級為億萬客戶的線上線下狂歡不斷進步的國壽客戶節，只是中國人壽持續建設優質服務供給體系的一個剪影，已經成為優質服務的品牌展示

2022年，線上客戶節以攜手同行，共活未來為主題，聚焦關愛客戶健康主題，打造健康醫療體驗場景，線上設置活力天堂主活動區，讓客戶享受沉浸式驚喜體驗，了解公司優質產品和服務，線下設置活力天堂打卡區，開展快樂生活，小畫家，700徒步，消費維權等多元化主題的互動活動，推出客戶節專屬健康權益大禮包回饋活動，包含日常不適咨詢，院前緊急救援，出院協助安排等三種常見服務，讓客戶感受到中國人壽的溫暖與關懷。

逐夢，讓孩子的美育更加豐富2011年，中國人壽保險公司發起設立中國民族生活小畫家兒童社會美育公益項目，旨在通過兒童畫展，藝術講座，藝術公益等多種形式，為全國各地的兒童搭建一個啟迪心智，放飛夢想的成長舞臺今年是國民生活小畫家第十二屆活動十二年來，全國有一千多萬孩子登上了國民生活小畫家的舞臺，合作的美育機構有兩千多家活動打造了藝術云講堂等線上課堂，美育專家直播課，開展國家大劇院特展，環球影城藝術展，我要去央視等多場線下藝術體驗，藝術創作和作品展活動，以及免費兒童知識平臺豐富的會員權益國民生活小畫家旗下的藝術回山公益項目，攜手國內權威美育專家，藝術家，用善意為山區幼兒打開藝術之門國民生活小畫家為中國城鄉兒童提供美育發展土壤，已成為具有較強社會影響力的社會美育服務品牌

增加價值，讓VIP享受更多服務除了打造高品質的基礎增值服務，中國人壽進一步完善客戶分級管理，精細化運營，升級VIP客戶服務體系，提升聯系人VIP服務能力，為客戶提供更加專屬，貼心的服務推出專屬禮遇系列生態線上活動，升級VIP客服供給，持續推出國內外高端醫療服務和全球緊急救援服務，打造女性自我滿足安心的全新VIP服務項目基于V客生活的中國生活生態圈建設持續深入發展，吸引更多外部優質資源加入，為客戶提供更多一站式尊貴服務選擇

陪伴，真誠的保護，溫暖服務中的力量。

十年來，伴隨著我國老齡化步伐的不斷加快，中國人壽保險公司著眼于實施積極應對人口老齡化的國家戰略，從老年人的實際需求出發，延伸服務觸點，優化服務流程，齊抓共管，提升為老年人服務的硬條件和軟服務。

融合科技讓智慧扶老，扶心更暖中國人壽保險公司專注于提升老年人服務技術，創新構建服務場景，打造云端互動網絡，為多觸點客戶排憂解難，讓老年人不再被智能所困，普遍服務觸手可及2020年3月，中國人壽保險公司空中客服應運而生，打通了線上服務的最后一公里2021年4月，服務功能全面升級，基本滿足客戶所有在線辦理需求截至2022年11月底，已通過視頻互聯向客戶提供近50萬件安防服務2021年7月，中國人壽APP尊老模式上線，聚焦老年客戶高頻需求，提供遠程視頻，語音播報，語音轉文字等貼心服務，實現流暢一站式業務辦理截至2022年11月底，已有近280萬客戶使用尊老模式超過1860萬次

接觸順暢，讓一線溫暖，關愛老人更貼心除了科技，中國人壽保險公司始終堅持以更貼心的服務與客戶建立真正的紐帶線上智慧幫助老人，但也離不開線下溫暖和老齡化一線服務窗口出實招，做實貢獻，有效提升老年客戶的幸福感和認可度

中國人壽保險公司依托2500多個服務網點，推出了一系列關愛老年客戶的服務措施:首呼進場，VIP優先服務，放置便民設施，等待自助存取，保留現金收費，尊重使用習慣，提供專屬陪護服務，手把手指導老年客戶使用柜員機，壽險app等智能設備，消除老年客戶的護理之憂。

中國人壽保險公司率先推出針對60歲及以上客戶的一鍵直達服務老客戶撥打95519服務專線，系統會自動準確識別并通過語音提示快速接入人工服務2022年1—11月，人工接通率達到98.07%自2020年9月開通以來，已為86.98萬老年客戶提供專線服務

關注民生，關心客戶，有效維護權益。

十年來，消費者權益保護的重要性越來越凸顯，客戶消費維權意識，偏好，痛點的變化對中國人壽保險公司提出了更高的要求中國人壽保險公司以多維度管理保障落實消費者權益保護，多措并舉提升消費者權益保護水平，助力構建和諧穩定的金融消費環境

文化建設會讓消費者保護線更牢固推進消費者權益保護，將消費者合法權益保護納入業務發展戰略和企業文化建設，始終站在客戶的角度看待服務體驗，開展多層次的消費者權益保護培訓，將消費者權益保護植入全國長壽人的基因2022年，該公司有超過178萬名員工參加了消費者保護培訓

完善機制，使消費者保護管理更加嚴格建立全過程消費維權機制，開展產品和服務消費維權審查，真實，準確，全面地向客戶披露和告知產品和服務信息2022年，公司開展了6000多項消費者保護審查，提出了近700項修改意見，以降低權益風險不斷完善用戶信息授權及個人隱私保護政策條款，以科技實力保護消費者信息安全開通多種渠道受理客戶投訴，建立健全多重糾紛解決機制通過不斷加強消費者權益保護工作事前，事中，事后的全過程管理，提高消費者權益保護水平

截至目前，中國人壽保險公司已為超過5億客戶提供保險保障服務未來，中國人壽將繼續堅持以人為本的發展思路，加快客戶服務模式變革，串聯打造線上線下智能化，一體化，綜合化的服務渠道，讓客戶享受高品質，高價值，高時效，高科技，高情感的服務，用簡單，優質，溫馨的服務保障人民福祉，讓好服務成為中國人壽客戶的品牌

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