還有一個月，00后第一代大學生就要告別校園，成為職場新鮮人了。

這些Z世代年輕人在走向經濟獨立的過程中，將逐漸成為保險消費者的中堅力量。

除了這群00后職場新人，今年還有一個新變化，那就是超過3億的新市民開始更充分地體驗到保險服務的獲得感。

在人口結構變化和城鎮化變化的過程中，當Z世代，一老一少和新市民加入保險消費群體，保險服務除了保險供給側產品的諸多新變化外，還將被重新定義。

今年是第40個國際消費者權益日經過40年的培養，中國的金融消費者，包括保險消費者，已經逐漸成熟

消費者權益保護不再僅僅是銀行，保險機構客戶服務部門的工作，還將納入公司治理，企業文化建設和業務發展戰略，被放在前所未有的重要位置。

伴隨著互聯網，新技術和智能化的發展，人們的生活環境和生活習慣正在發生翻天覆地的變化，迫使保險公司做出新的思考和選擇在這個新時代，保險公司的客戶服務被賦予了新的內涵和外延

在中國人壽保險股份有限公司看來，壽險運營服務轉型既是行業高質量發展的時代要求，也是順應客戶和消費習慣變化的必然選擇，更是提升保險公司核心競爭力的戰略選擇。

變化首先需要以客戶為中心，在把握未來變化趨勢的基礎上做出相應的調整和變化中國人壽在實施改革布局時一直遵循這一方針

作為大型國有金融保險公司，中國人壽的每一次轉型改革都是一項龐大的工程。

保險公司的運營服務是公司的重要生產線和服務線，是公司售后服務能力和專業水平的集中體現，是客戶獲得保險保障的具體途徑，是保險公司核心競爭力的體現15年前，中國人壽進行了運營體系的二次革命，被稱為最深刻的變革如今，在新時代，在尋求高質量發展的道路上，新一輪運營改革有了新的內涵

集約共享:運營模式的重大創新

今年3月，中國人壽管理層在2021年度業績發布會上指出，整個保險行業正在進行高質量發展的轉型高質量發展的拐點不僅體現在數量上，更體現在公司的經營行為上

從消費者的角度來看，保險公司經營行為最直觀的接觸來自于服務客戶的需求越來越豐富，服務體驗的門檻越來越大，對服務質量的要求越來越高

z世代更是如此，報告認為，在Z世代看來，產品是服務的新內涵，其對保險服務的需求貫穿于保險產品的整個生命周期，增值服務的價值對其尤為重要。

根據保險消費結構和保險需求的變化，中國人壽制定了2019年運營服務建設三年行動計劃，鎖定了效率領先，科技驅動，價值上升，體驗一流的目標，提出了1234戰略計劃以集約化，智能化，生態化進一步豐富服務的內涵和形式，努力提升客戶服務體驗

保險公司的運營和服務模式直接關系到保險公司的資源配置和服務質量對于優質運營服務的內涵，中國人壽總結為十個字:簡單，精準，精細，經濟，多元而這十個字落實在運營服務流程的每一個細節

保險公司的運營服務涵蓋了從客戶申請到保單結束的所有服務和環節對于以長期保險為主的壽險公司來說，運營服務的時間跨度往往長達幾十年，運營難度很大，對運營管理的要求也很高

作為一家老牌保險公司，中國人壽擁有全國最多的保單，最大的客戶群和最廣泛的網點因此，如何根據自身特點探索出一條合適的道路，成為轉型改革的前提

為了符合行政區域劃分和分支機構的業務慣例，中國人壽從2002年開始分三步實施經營管理模式改革第一步，2006年提出集中管理，超前服務的模式，逐步將全國349個城市的運營集中管理推廣到36個省級分公司，第二步，2011年開始陸續推進各領域的省級集中優化，然后就近合并較小的聯絡中心，將承保和長險理賠業務進行區域集中，第三步:2015年起，繼續推進短期保險理賠業務省級集中，強化智能化能力

這種省級集中模式為中國人壽提供了規模效應可是，伴隨著互聯網的深入發展，數字智能的應用和共享經濟的不斷滲透，世代努力的省級集中模式需要在新時代進一步變革，以適應高質量發展的要求經過多輪研究，論證和實踐，中國人壽智能集約共享運營模式應運而生

這種模式在公司內部被稱為新的睿運營，其主要內容是前端多點觸，智能集約總部，全面共享運營。

根據消息顯示，這種共享運營模式是基于智能集約+互聯網共享經濟的理念設計的圍繞生產，服務，控制三大核心功能，通過生產層，接入層，控制層三層構建全新的運營服務體系，實現了中國人壽運營模式從組織到流程，從標準到評價的重大創新

在生產層面，該模式改變了超大規模物理集中的傳統運營業態，構建了總部總控，智能集約，資源共享的生產格局總部共享服務中心在深化省級集中的基礎上，統一實施互聯網平臺運營，作業監控，任務調度和資源配置，推進作業全面共享，將全國36個分中心連成一個總中心，形成網絡和邏輯整體

在管控層面，以統一，規范，標準為目標實施全國統一運營管理，形成總的端到端運營和服務的規則牽引通過加強質量效率管理和生產服務全過程監控，建立嚴格的質量監督管理體系，促進客戶體驗和服務評價的提升，全面提升運營服務質量

這種模式的核心價值在于，以科技手段為支撐，通過智能集約型而非物理集中型總部，徹底改變勞動密集型生產模式，實施邏輯集中運營和全流程監控，實現運營效率的洼地提升和高地提升，既節約了物理運營中心的建設成本，又有效提高了運營的承載能力。

在集約化經營的過程中，最難的是債權的省級集中，但這是一塊必須啃的硬骨頭2015年以來，中國人壽完成了從前端投保后的理賠責任設定，到理賠受理，初審，理算，結案等各個環節，實現了貫穿全流程，覆蓋多維度的智能應用在此基礎上，理賠審核權限逐步由市公司收歸省公司，最終完全實現了理賠的省集中，既降低了理賠的人力成本，又大大提高了工作效率

根據消息顯示，在新的智慧運營模式下，中國人壽通過制定全國統一的運營標準，構建多點多軌并行的安全服務模式，在安全審計領域率先實現全面共享運營，將一定時限內無法完成的分支機構運營自動調度到有備用能力的分支機構進行處理，實現了全國資源的充分共享利用，開創了行業先河，落地了全國一盤棋生產組織運營共享運營領域效率提升明顯，平均運營時效提升30%以上

中國人壽借助數字化連接和智能化模式，連接全國的資源，實現全國運營的集約化管理，既保留了公司傳統的網絡優勢，又適應了互聯網時代的要求，從而實現統籌規劃和聚合效率。

共享運營模式實現了客戶服務的兩大變革:一是全國客戶服務質量一致，不同地區的客戶可以享受到同樣優質的服務，二是客戶滿意度升級，接受公司保單服務時等待時間減少。

根據消息顯示，下一步，中國人壽將在承保，理賠等保險核心業務領域規范覆蓋全國的服務行為。

優質服務:重構顧客體驗之旅

服務環節直接連接消費者，關系到保險產品的質量和消費者對保險公司的印象因此，客戶服務是壽險公司的核心業務，也是一切工作的重中之重

最近幾年來，保險消費者的結構發生了很大變化，如Z世代和老年人，以及新市民的加入，帶來了客戶群和消費需求的新變化基于這種變化，最近幾年來，保險業開始探索如何構建全生命周期的客戶服務

只有站在以人為本的角度思考，抓住客戶的真實需求，才能真正做好客戶服務最近幾年來，中國人壽一直在探索

保險客戶在接受保險服務時通常有三個基本訴求:體現自身的時間價值，成本價值和高尚的品質價值能否滿足消費者的三類價值，直接決定了保險公司帶給他們最直觀的感受

中國人壽五年前構想的這種狀態，現在已經成為現實中國人壽對95519客服專線進行了改造升級，實現了自助—智能—人工三級分級響應模式的布局，在業內率先建成多媒體合同中心，涵蓋咨詢，查詢，報案，保障，回訪，風險預警，權益告知，投訴等服務

根據消息顯示，中國人壽持續加強內部系統間的連接與協作，不斷提升服務辦理的準確性和效率，致力于讓數據多跑路，讓百姓少跑腿以最重要服務項目的理賠為例，中國人壽實現了小額理賠0.13天的速度，保單貸款線上操作只需20—30秒

保險不僅關乎速度，更關乎溫度為此，2019年以來，中國人壽按照服務產品化，產品品牌化的思路，開啟了理賠服務品牌化的運營之路，賦予理賠以品牌內涵

為此，中國人壽特別打造了快速，溫馨的理賠服務品牌，推出了速度，溫度的口號和中國人壽的品牌LOGO形象，使好服務成為客戶與中國人壽品牌的第一個聯想。

例如，重疾一日賠作為理賠服務的子品牌之一，對符合條件的申請重疾賠付的客戶，在一個工作日內完成理賠處理在過去的三年里，它為超過40萬人提供了診斷后賠償服務直接賠付服務擁有超過1500萬客戶

最近幾年來，為了幫助老年保險消費者跨越財務鴻溝，保險公司做了大量的財務老齡化改造工作錨定老年客戶服務痛點，中國人壽整體推進5大類，10項服務的老齡化建設，在業內率先為老年客戶開辟一音直達，一鍵接入，一線接入的綠色服務通道，為其提供53種方言服務

此外，中國人壽還為老年人打造貼心，溫暖，舒適的晚美生活，并在業內率先推出尊老壽險APP模式截至目前，已為近190萬用戶提供超過1079萬次服務為困難老人等特殊客戶提供上門理賠服務，累計服務客戶超過11萬人次

當客戶體驗管理實現從分散到系統，從單一經營到整體協調，從單向解決到閉環管理的三大轉變時，中國人壽從客戶到客戶的體驗管理模式將全面實施。

智慧:打通最后一公里

最近幾年來，伴隨著數字化交互和在線交流的普及，人工智能在保險領域的應用，承保，核保，保全，理賠等環節的智能化，運營效率和服務水平的提升，成為科技賦能保險的內在要求。

日前，《互聯網信息服務算法推薦管理規定》生效，也對科技在保險行業的應用提出了新的要求此外，監管部門要求銀行，保險機構大力推進個人金融服務數字化轉型，建立共贏的金融服務生態圈

為了滿足消費者的服務需求，解決服務資源經濟投入的現實，中國人壽一直在探索從技術上增加服務供給的突破口希望通過數字化應用，在業務運營和客戶服務方面進一步節約人力成本，提高運營效率科技的數字化和應用無疑成為服務最后一公里的驅動力

在中國人壽實施的1234戰略中，包含了服務與科技的融合以及集約化，數字化，生態化方面的建設，多點觸控前端，智能集約總部，全面共享運營離不開科技的支撐。

根據中國人壽規劃的智能化應用藍圖，通過構建基礎數據層，智能基礎平臺層，智能業務層，智能交付層四個層次，形成了以薛輝，匯庭，顏回為智能核心的中國人壽大腦整體規劃。

2021年，中國人壽繼續堅持以客戶為中心的理念，錨定效率領先，技術驅動，價值上升，體驗一流的目標，有效推動運營模式升級，進一步加快向線上化，智能化轉型。

過去三年，中國人壽已提供超過3400萬次移動理賠服務，有效利用線上服務能力減輕線下服務壓力。

伴隨著線上服務的快速增長和智能化服務水平的顯著提升，不僅帶來壽險APP注冊用戶和月活躍數的大幅增長，還推動個人長期新單服務時效較三年前提升64.5%，承保，保全，理賠智能審核通過率分別為93.4%，99.1%和73.1%。

在互聯網智能客服的應用場景中，機器人服務規模已經超過7500萬次聯絡中心數字化服務模式落地，非人工服務占比88.9%

如今，中國人壽的智能服務已經滲透到客戶服務的方方面面。

此外，中國人壽還在大力推進生態服務建設，圍繞健康，教育，享受三大領域，聚焦客戶高頻服務需求，通過線上線下相結合的場景化生態運營模式，提供多層次增值服務。

在中國人壽看來，保險行業本身正處于發展轉型過程中，傳統業務發展模式面臨瓶頸只有走模式創新，產品創新，服務創新的創新發展道路，才能實現科學高效的發展格局在人工智能快速發展的時代，中國人壽必須抓住機遇，依靠新思維，新技術，走高質量發展之路

20年前，中國人壽提出讓中國人壽成為離你最近的壽險服務商二十年過去了，世界變了中國人壽依然在消費者身邊，不離不棄，一起走向未來

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