近日，陸金所控股發(fā)布2023年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)半年報(bào)。報(bào)告提到，為持續(xù)夯實(shí)消保工作管理體系，切實(shí)保障客戶金融權(quán)益，陸金所控股采取多維度、高質(zhì)量、深層次優(yōu)化舉措。

通過落實(shí)“五大措施”工程，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)全面納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略；借助“科技+制度”加持，完善“全流程消費(fèi)者保護(hù)體系”，保障客戶知情權(quán)、自主選擇全等各項(xiàng)權(quán)益。此外，陸金所控股連續(xù)5年開展金融科普“守護(hù)者行動(dòng)”，2023年上半年，各地聯(lián)動(dòng)權(quán)威落地180余場金融宣教活動(dòng)，幫助小微、“一老一少一新”等重點(diǎn)人群提升金融風(fēng)險(xiǎn)防范意識，以實(shí)際行動(dòng)引領(lǐng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)踐闊步向前。

“五大保障”夯實(shí)消保主體責(zé)任，保障客戶金融權(quán)益

據(jù)了解，陸金所控股將“保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”作為戰(zhàn)略發(fā)展的核心要素之一，將消保管理建設(shè)制度化、數(shù)字化、智能化，守護(hù)消保為民“品牌暖色”。

在組織保障方面，陸金所控股成立“消保工作事務(wù)委員會”，下設(shè)6個(gè)工作組，著力推動(dòng)消保審查、信息披露、問題整改等各項(xiàng)工作落地；各地分支機(jī)構(gòu)以“消保工作推動(dòng)小組”為觸點(diǎn)，持續(xù)深化消保架構(gòu)建設(shè)，落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理工作。

制度保障層面，陸金所控股深度健全《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部審計(jì)工作指引》、《銷售行為可回溯管理辦法》等11項(xiàng)消保制度，筑牢規(guī)章筋骨，從源頭確保消費(fèi)者權(quán)益依章運(yùn)行。

在機(jī)制保障方面，嚴(yán)格執(zhí)行“消保審查機(jī)制”，強(qiáng)化消保事前審查，從根源杜絕、防范可能侵害客戶權(quán)益的事項(xiàng)。報(bào)告顯示，陸金所控股上半年累計(jì)審查23大類業(yè)務(wù)內(nèi)容，消保審查意見業(yè)務(wù)采納率100%；通過“消保督導(dǎo)機(jī)制”將消保問題整改責(zé)任到人，上半年落實(shí)消保改善舉措28項(xiàng)；全面貫徹“消保培訓(xùn)機(jī)制”，累計(jì)開展消保培訓(xùn)300余場，全方位提升員工消保主動(dòng)意識。

考核保障方面，建立“消保工作考核評價(jià)機(jī)制”，驅(qū)動(dòng)內(nèi)部各項(xiàng)工作落實(shí)到位。而在系統(tǒng)保障方面，全力打造智能化消保系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)消保工作留痕及精細(xì)化、高效率運(yùn)營管理。

“科技+制度”雙重加持，業(yè)務(wù)全流程貫徹消保理念

保護(hù)好消費(fèi)者權(quán)益是金融企業(yè)健康發(fā)展的壓艙石。陸金所控股積極踐行“金融為民”理念，借助智能科技與管理機(jī)制，確保客戶在貸前、貸中、貸后業(yè)務(wù)全流程的金融權(quán)益得到保障。

在客戶申請流程中，陸金所控股通過AI機(jī)器人小惠的協(xié)助，讓客戶擺脫傳統(tǒng)貸款模式僅有文字、內(nèi)容晦澀難懂的弊端，更清晰直觀的看到費(fèi)用費(fèi)率等信息的解釋。同時(shí)打造“指引輔助客服秒答”“實(shí)時(shí)人臉識別”“客戶語音識別”等功能，為用戶打造全流程的智能化暖心守護(hù)。

報(bào)告顯示，在申請、簽約等環(huán)節(jié)，通過雙錄視頻內(nèi)容升級，實(shí)現(xiàn)100%頁面展示加語音播報(bào)提示，便于客戶接收理解信息，提升費(fèi)用感知，保障客戶知情權(quán)。同時(shí)增加展業(yè)風(fēng)險(xiǎn)排查，客戶咨訴率改善17%。此外，通過優(yōu)化還款類、撤押進(jìn)度、結(jié)清類主動(dòng)消息服務(wù)，提升服務(wù)便捷度，該功能上線首月已有近7000名客戶主動(dòng)使用該功能。

此外，陸金所控股還通過智能客服大幅提升客戶體驗(yàn)。陸金所控股智能客服團(tuán)隊(duì)在首屆人工智能訓(xùn)練師“未來之星”大賽全國總決賽中獲得金獎(jiǎng)。上半年，智能客服平臺累計(jì)服務(wù)客戶490萬人次，通過AI回訪、AI雙錄、Askbob、智能知識庫等客戶服務(wù)場景的創(chuàng)新運(yùn)用，大幅提升客戶體驗(yàn)，智能客服平臺解決率超84%。同時(shí)，首個(gè)專業(yè)領(lǐng)域人工智能大語言模型“無師”已經(jīng)在審批系統(tǒng)上線，助力陸金所控股風(fēng)控審批提效，提升小微融資服務(wù)質(zhì)量。

多方聯(lián)動(dòng)金融宣教，創(chuàng)新提升金融素養(yǎng)實(shí)效

《2022中國居民金融素養(yǎng)報(bào)告》顯示，民眾金融素養(yǎng)水平分布不均，金融風(fēng)險(xiǎn)的識別與應(yīng)對能力有待加強(qiáng)。陸金所控股將“賦能消費(fèi)者、提升金融能力”作為消保宣教工作發(fā)力點(diǎn)，自2018年開展金融科普“守護(hù)者行動(dòng)”以來，聚焦小微企業(yè)主、“一老一少一新”，將金融知識與反詐技能創(chuàng)新融入互動(dòng)游戲、方言小品、短視頻，以“接地氣”的宣教形式，助力民眾提升風(fēng)險(xiǎn)防范意識。

報(bào)告顯示，截至今年6月底，陸金所控股落地消保宣教活動(dòng)187場，其中近80%聯(lián)動(dòng)各地監(jiān)管、公安/反詐中心、消協(xié)、媒體等權(quán)威第三方展開。

客戶為本，消保工作任重道遠(yuǎn)。陸金所控股表示，未來將以客戶需求為導(dǎo)向，持續(xù)夯實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，依托科技賦能不斷提升客戶體驗(yàn)。同時(shí)，持續(xù)踐行“平安守護(hù)者行動(dòng)”，構(gòu)筑常態(tài)化金融知識普及教育陣地，進(jìn)一步提升民眾金融素養(yǎng)，共同守護(hù)民眾美好生活。

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