興業銀行信用卡數字化獲客是由業務部門發起并設計的以業務為主要驅動的數字化轉型，也是以客戶體驗為目標，更好地滿足客戶金融服務需求的業務模式轉型。

李海洋黃景峰

一切都以客戶為中心。

數字化轉型成為近兩年的熱詞但是數字化到底是什么很多人還是一知半解就像電子商務一樣，它給我們的感覺是消費者的生活變得更加豐富和方便但其運營的底層邏輯，并不是簡單的將線下商品搬到線上銷售，而是通過數字化創造一種更輕，更快，更無感的場景化體驗背后是數字經濟龐大的調度算法和社會協同，也是一種高于技術應用的思維創新

舉個最簡單的例子:你現在的信用卡是怎么申請的。

從2015年開始，線上辦卡逐漸成為一種趨勢客戶可以通過打開手機并輸入必要的信息來完成信用卡申請相比之前手工填寫申請表的繁瑣流程，大大提升了客服體驗可是，當金融服務被簡單粗暴地打包搬到線上后，銀行與客戶互動的斷點就不可避免地裂變了對于客戶來說，填寫信用卡網上申請材料的過程依然復雜冗長，容易半途而廢，至于銀行，他們想知道:客戶的需求是什么顧客期望什么樣的服務銀行如何在與客戶的第一次接觸就開啟客戶體驗之旅如何把服務放在前面

這些問題不能簡單停留在技術應用層面從業務設計的高度和廣度，到洞察客戶需求的精準和溫度，越來越要求金融從業者具備數字化思維也正是在這樣的深入思考和戰略部署下，興業銀行信用卡一號工程應運而生

客戶獲取流程系統再造

什么是一號工程為什么被賦予如此重要的使命信用卡數字化運營始于數字化獲客，其最終目的是實現更好的客戶體驗，為強總行，敏捷分行的信用卡全數字化運營探索道路，這也是該項目被命名為興業銀行信用卡一號工程的主要原因通過這個項目，我們期望實現客戶獲取流程再造，營銷模式再造和客戶體驗再造做到客戶體驗好，員工服務好，服務效果好，找準路，探好路，走信用卡業務轉型的大道

我們必須贏得數字化轉型的生死之戰興業銀行董事長呂家進在給興業銀行干部員工的信中強調了這一點，高度概括了數字化轉型對銀行發展的重要性信用卡管理部門依托數字化思維，站在客戶的角度，自我剖析診斷信用卡業務的難點和痛點，總結經驗教訓，創新探索數字化獲客轉型的實踐模式通過對客戶的調整和精裝，盤活和梳理整個客戶旅程:一是賦能分公司一線員工，減輕營銷壓力，給客戶更便捷的體驗，二是數字化重塑卡中心的業務運營，用卡審批，數據服務，重構業務流程，第三，客戶在辦卡時的線上互動體驗由一次變為多次，更加敏捷地滿足客戶的金融需求，四是不定期檢查分行，網點，客戶經理三級數據

以上述客戶申請信用卡的場景為例就技術而言，能做的就是替代場景的通道，突破銀行與客戶之間的物理屏障但是，距離提升客戶應用體驗的最終目標還有很長的路要走

以數字思維為主導的一號工程，系統地解決了很多痛點對于客戶來說，填寫申請信息更加簡單流暢客戶只需用手機掃描身份證，即可自動填寫客戶身份證號，姓名等信息，聯想帶入，模糊匹配，智能填寫公司地址，職業，職位等信息對于已經持有借記卡的客戶，系統會自動填寫客戶辦理借記卡時預留的個人信息對于銀行來說，客戶的應用是全程感知的，銀行和客戶實現智能交互在客戶填寫申請信息的過程中，銀行可以快速調用后臺業務組件，一個應用完全可以滿足客戶的用卡申請和多樣化的金融服務需求:例如，與客戶實時互動，幫助客戶選擇自己喜歡的卡種，推薦智能客戶按需申請信用卡，實時滿足客戶的授信需求，客戶申請后即可使用，并聯動其一鍵綁定快捷支付，注冊信用卡官方app興業生活等銀行金融服務，實現客戶申請全流程的智能聯動指導和敏捷辦理目前，興業銀行信用卡業務部針對獲客數字化組織了23個敏捷團隊，設計開發了一鍵系列，核心系列，檢測系列，機器人系列，交互系列，場景系列，數據系列等7大系列35個新的優化項目，部分項目可申請實用新型專利

鍛造復合型鐵軍

從業務運營入手，興業銀行信用卡開始了數字化轉型，形成了客戶之旅的精細化經營戰略，初步構建了信用卡全鏈路數字化客戶管理體系以客戶為中心，從客戶的表層需求和潛在需求出發，站在客戶的角度考慮商業模式，數據驅動，進行精細化營銷和持續運營，充分分析客戶交易行為，鏈接節點上下游，保證上游質量，下游反哺上游，在預判的前提下，提前預期客戶期望，在現有業務流程下，積極發掘流失客戶的營銷機會該行數字化推廣成效顯著，活躍賬戶占比，平均卡交易量等質量指標均居行業前列

一號工程的誕生，為踐行數字化轉型驅動信用卡業務高質量發展提供了全新的思路，而其首戰告捷的原因，主要得益于潛心入行的人才戰略布局。

呂家進董事長在人才工作會議上明確指出，金融必須形成以科技為核心生產工具，以數據為關鍵生產要素，以平臺生態為主要生產方式的新范式，成為連接一切，看不見，做不完，無處不在的服務形態興業銀行信用卡深刻理解核心，充分調動人才積極性，以打造復合型人才鐵軍為終極目標它用數字化思維滲透了一號工程的兩個要點:一是用復合型人才代替單一人才興業銀行信用卡先后開設了BA，SA，DA，數據資產變現，客戶之旅，資產組合五個數字化管理人才認證培訓課程通過對客戶旅程，資產組合，數據驅動，數據價值實現等業務方法論和實踐方法的系統學習，逐步實現員工從數字化思維到數字化能力的轉變二，數據驅動代替經驗驅動，通過鍛造復合型人才的數字化思維，以數據工具為手段，以洞察客戶需求為目的，系統解決業務發展的各種需求從客戶的購卡，發卡，交易，生息，續卡，銷戶等旅程節點的海量數據分析中，找出客戶需求和業務努力的錨點，實現數據驅動

此外，在實施層面，兩個前端和兩個小組也是興業銀行信用卡一號工程數字化思維順利運行的關鍵。

兩個正面是指維護服務客戶的最初底線，即消費者保護正面和合規正面兩個組分別指敏捷組和BA+SA組一是有23個敏捷組，負責業務敏捷創新，提出基于多維度客戶旅程管理節點的聯動組合方案，其次，BA+SA團隊，具有搭建平臺，智能化，標準化的數字化能力，負責對業務敏捷團隊的需求進行重新抽象和提煉，實現業務落地方案的組件落地

思考賦予無限可能。

最近幾年來，數字技術創新迭代的速度明顯加快在十四五規劃綱要中，專門設立加快數字發展，建設數字中國一章，對加快數字經濟，數字社會，數字政府建設，營造良好的數字生態做出明確規劃國家政策對數字經濟的傾斜也釋放了強烈的信號，這不僅是中國金融未來的發展趨勢，也對金融服務民生具有重要意義

在此背景下，呂家進董事長在今年的工作會議上也明確表示，要下決心研究實施未來銀行的建設通過未來銀行的建設，可以確保興業銀行的長期可持續高增長發展，未來銀行在興業銀行的百年大計中具有至關重要的戰略意義

伴隨著獲客自動化，標準化，智能化的深入發展，新的局面即將打開同時，依托已上線升級的信用卡官方App興業生活，興業銀行信用卡正迎來數字化轉型的重要趨勢，一號工程多個子項目也在同步有序推進例如，在數字工具的創新組合中，有可以打破的邊界比如短表單獲客，借記卡長尾客戶機器人交叉銷售，按需分發業務聯動，預定額度漸進式分層營銷，一鍵綁定快捷支付，前端驗證，電子簽名等都是一號工程的觸角，可以無限延伸

在數字化賦能分行服務能力方面，數字化風險監控引擎實現了客戶與客戶經理的雙線智能實時交互，為一線人員插上了智能風險決策和大數據服務的翅膀，拓展了更多可能性。

在營銷能力支持方面，業務知識庫和營銷活動的平臺創建可以有效幫助一線員工在線獲取營銷指導，利用總行和分行的活動提升獲客機會這些方面也有無限的進步和成長空間

通過數字化思維的整合，集成，聚合，組合，一號工程的業務和系統轉型過程復雜而艱難，但對興業銀行信用卡未來的發展卻是一次重生站在數字時代的肩膀上，數字思維和金融科技都面臨著歷史賦予的巨大機遇只有相輔相成，才能行穩致遠，進而大有可為這也是興業銀行信用卡蝶變過程中至關重要的一步

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