雖然智能客服已經越來越普遍，但在很多場景下，智能客服并沒有發揮高效便捷的作用，相反給人留下不智能的感受最近幾天，中國青年報社社會調查中心聯合問卷網，對2018名受訪者進行的一項調查顯示，87.9%受訪者會優先選擇有人工客服的平臺

90后李艷妮平時接觸網購平臺的智能客服比較多，她覺得在售前提供商品信息咨詢服務時，智能客服挺方便，但在遇到問題需要解決時，有些就不好用了，也不能及時轉到人工客服。

有一次網購，李艷妮的物流信息一個禮拜沒有更新，她擔心丟件，就聯系物流客服智能客服只通過她提供的單號，反饋說物流狀態顯示在運輸中，并沒有意識到很久不更新物流信息是有問題的，又遲遲不轉到人工客服

王思齊覺得，有一些企業做的智能客服相對比較完善，但也有一些機構可能因為沒有太多精力投入，導致智能客服服務不到位。

數據顯示，電商平臺是受訪者認為比較好用的智能客服平臺，接下來是交通出行平臺，咨詢平臺，政務平臺和在線教育平臺等。

華中師范大學學生張鑫偉表示，比較難接受直接跟智能客服溝通涉及金錢交易等隱私信息，我媽媽觀念更保守，在她的意識里，就不認為機器人能解決問題如果她要找客服，就直接找人工

有的平臺在人工客服服務前，設立智能客服，但智能客服并不能解決問題，還是要轉到人工王思齊覺得，智能客服能滿足一些簡單服務，但真正處理問題還是人工客服更加方便

調查中，87.9%的受訪者表示會優先選擇有人工客服的平臺。而且在實際使用中，會遇到很多問題，比如等待時間長，系統讀不懂關鍵詞，回答呆板，答非所問等等。。

2022年01月06日 05 版

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